Branding institucional: Empatía, reputación y responsabilidad
Por Alma Ruth Rebolledo Mendoza**
En las Instituciones – Universidades, como en cualquier comunidad humana, los valores se ponen a prueba en los momentos difíciles. Las situaciones sensibles —especialmente aquellas que involucran conflictos personales o denuncias— exigen tener un protocolo que sea abordado desde sensibilidad, responsabilidad y ética comunicativa.
Desde la perspectiva del marketing y la comunicación institucional, toda organización vive de su reputación y del prestigio. Pero la reputación no se construye ocultando los problemas, sino enfrentándolos con coherencia, justicia y respeto. En un Mundo donde las percepciones se propagan con rapidez, cada palabra emitida, cada mensaje compartido y cada comentario en redes puede fortalecer o dañar la credibilidad institucional.
La sororidad, entendida como la solidaridad entre mujeres para eliminar prejuicios y violencias, es un principio que ha enriquecido el diálogo universitario. Sin embargo, también es necesario extender esa empatía a toda la comunidad. La verdadera sororidad —y fraternidad responsable— implica escuchar antes de juzgar, acompañar sin imponer y actuar con equilibrio. Cuando los juicios sociales reemplazan los procesos éticos y legales, se corre el riesgo de revictimizar tanto a quien denuncia como a quien es señalado.
En ese sentido, el respeto al debido proceso es una forma de responsabilidad comunicativa. Ni las redes sociales ni los pasillos deben ser tribunales. Hostigar, difundir rumores o presionar emocionalmente a cualquiera de las partes no solo contradice los valores universitarios, sino que daña la convivencia y la confianza colectiva.
El Protocolo para la Atención Integral de la Violencia de Género de la Universidad de Colima (2019) propone un camino claro: actuar con confidencialidad, sin prejuicios y con enfoque en los derechos humanos. Pero este compromiso también debe vivirse en la comunicación diaria. Cada estudiante, docente y/o persona que labora en la Institución, que escucha, comenta o comparte información es, en cierta forma, parte del ecosistema reputacional de la Universidad.
Desde la mirada del branding institucional, cuidar la forma en que se habla de los conflictos internos es tan importante como resolverlos. La comunicación responsable no es silencio cómplice, sino prudencia ética. Las universidades que logran equilibrar justicia con humanidad proyectan una imagen sólida, coherente y creíble ante la sociedad.
La publicidad institucional y las relaciones públicas tienen aquí un papel clave: generar mensajes que promuevan respeto, empatía y cultura del diálogo. No se trata de proteger apariencias, sino de construir comunidades seguras, donde todas las personas sepan que serán escuchadas con dignidad. La confianza pública no nace de la perfección, sino de la integridad.
El reto está en recordar que detrás de cada historia hay personas. Ninguna reputación vale más que la integridad de un ser humano, pero tampoco se puede descuidar el deber de actuar con justicia. El equilibrio entre verdad, empatía y comunicación responsable es lo que define el carácter ético de una institución.
Proteger la voz de quienes estudian y trabajan en las Instituciones – Universidades no significa tomar partido, sino apostar por la verdad con respeto. La empatía, bien entendida, no distingue género: busca el bien común. Y cuando una comunidad universitaria comunica con humanidad, escucha con atención y actúa con justicia, demuestra que también sabe enseñar con el ejemplo.
Referencia
Universidad de Colima. (2019). Protocolo para la atención integral de la violencia de género en la Universidad de Colima. Colima, México: Comisión de Seguridad y Protección Civil Universitaria.
*Esta columna es desarrollada por integrantes del UCOL-CA59 La mercadotecnia y su relación con las ciencias sociales, adscrito a la Facultad de Mercadotecnia de la Universidad de Colima.
**PTC – Facultad de Mercadotecnia – SNII Candidato
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