En el primer semestre del año, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) en Colima recuperó 8.9 millones de pesos a favor de los usuarios de bancos y otras instituciones financieras.
Lo anterior fue dado a conocer por el delegado de la Condusef, Antonio Villavicencio, quien también habló de las quejas o reclamos tramitados en el pasado mes de agosto y en lo que va de septiembre.
En una entrevista, el funcionario federal informó que en el periodo agosto-septiembre, las quejas ante la Condusef en contra de los bancos aumentaron entre un 15 y un 20%, en su mayoría por cargos y consumos no reconocidos, siendo Banamex y Bancomer las instituciones con más quejas.
También mencionó que son esos bancos los que mayor disponibilidad tienen para resolver a favor del cliente o usuario.
El funcionario consideró que el aumento de ese tipo de quejas en esos meses, más que por un tema de gasto en salir de vacaciones o de compra de útiles escolares por el regreso a clases, va más encaminado a cargos y movimientos no reconocidos, “es decir, al momento de nosotros andar de vacaciones, en establecimientos o alguna persona que nos esté observando y tenga acceso a nuestra información, la usa para hacer compras sin autorización”.
Detalló que cuando las personas acuden a la Condusef por algún cargo o movimiento no reconocido, se siguen 2 procesos, el de aclaración, que es electrónico, y el de conciliación, en caso de no haber tenido una respuesta satisfactoria para el usuario en la primera etapa.
El proceso de aclaración lleva un mes o 20 días hábiles para obtener respuesta, mientras que la audiencia de conciliación, en caso de haber recurrido a ella, lleva el mismo tiempo, es decir, que a más tardar serían 2 meses lo que una queja debe tener respuesta si el usuario le da el seguimiento debido.
Antonio Villavicencio informó que en el mes de agosto se tuvo un porcentaje más elevado en respuestas positivas para el usuario, lo cual también tiene que ver con el número de quejas presentadas, que fue mayor: “En el mes de agosto tuvimos números muy buenos, pues del total de aclaraciones (antes de llegar al proceso de conciliación), el 74% fueron favorables; del proceso de conciliación, un 55%, estamos hablando que tuvimos un universo de 600 asuntos en el mes pasado, de los cuales se resolvieron a favor prácticamente 3 cuartas partes”, indicó.
En cuanto a las 2 instituciones bancarias con más reclamos, que son Banamex y Bancomer, Villavicencio González lo atribuyó a que son los bancos más grandes del país y con mayor número de cuentahabientes.
“Del 100% de asuntos, alrededor de un 45% son relacionadas con bancos, y de ese porcentaje, prácticamente la mitad se reparte entre Bancomer y Banamex, el resto se reparte en otros”, expresó.
Sin embargo, dijo también que esos bancos son los que mayor número de respuestas favorables tienen hacia el usuario, “Bancomer resuelve un 45% de asuntos de manera favorable y Banamex un 42%”.
