Evaluación 360° en el sector restaurantero en Colima
Dr. Cruz Osbaldo Sánchez Figueroa*
La evaluación 360° como tal inició en los años 50´s del siglo pasado, con el propósito de establecer un principio denominado cooperación; conforme han pasado los años, se usa para dar una calificación al mérito de cualquier persona trabajadora en una empresa, lo cual ha permitido explorar áreas de oportunidad en tanto aspectos como: la comunicación, el trabajo en equipo, la resolución de problemas, la mejora continua, la organización y administración del tiempo, el enfoque en la persona cliente, el pensamiento estratégico, entre otros.
La idea es eliminar la mayor presencia de errores en la empresa al tener en consideración que ésta ayuda a descubrir las habilidades del personal, estableciendo mejoras en los negocios. En la actualidad el sector restaurantero ha perseguido estas ideas de la evaluación que permita tener estrategias que ayuden a satisfacer las necesidades de las y de los clientes.
Por tanto, la utilización de esta herramienta de evaluación ayuda al desarrollo y crecimiento de dichas estrategias pues se aplica de forma objetiva. Por ello, llevamos a cabo un proyecto en el municipio de Manzanillo, a fin de tener un diagnóstico que permitirá considerar los aspectos que se evalúan en los restaurantes.
Se tomaron a consideración el número de personas empleadas, aplicado a todos los niveles jerárquicos que existen en los restaurantes seleccionados, con características similares como tamaño, sector y municipio. Fueron seleccionados tres restaurantes para este estudio a los cuales se le denominó empresa A, empresa B y empresa C.
Como mencioné anteriormente, se aplicó a toda persona empleada pertenecientes a las empresas en sus diferentes niveles, destacando nivel gerencial, nivel estratégico, nivel operativo y nivel externo. Este último tomando en consideración que algunos de estos restaurantes tienen el esquema de subcontratación de servicios, además de personal como el de vigilancia.
De los resultados obtenidos, el aspecto de la comunicación se considera que es uno de los más débiles que existen en las empresas, por lo que basado en los principios administrativos, es de suma importancia que ésta se desarrolle para el funcionamiento de las áreas.
Otra de las situaciones detectadas es la falta de administración en los tiempos, por lo que para efectos de un restaurante es necesario para la atención oportuna de las comandas establecidas. Por ende, el otro factor con situación crítica fue el del enfoque a las y a los clientes.
Este último parámetro, básicamente es destinar las actividades medulares de los restaurantes a fin de que la persona cliente quede satisfecha con la atención brindada, caso que no se toma en consideración, descuidando el enfoque de resultados, mismos que no se tienen o no se logran en su totalidad con eficiencia y eficacia.
Por otro lado, los datos más sobresalientes recaen en la alta dirección como lo son el trabajo en equipo, el pensamiento estratégico y la resolución de problemas, caso que se determinó al hacer la correlación con el nivel jerárquico gerencial, asumiendo que el número de personas que están al frente de un restaurante suele tener menor grado de complejidad.
A manera de reflexión final, se encontraron dos tipos de personas colaboradoras, las comprometidas con la productividad, trabajo en equipo, optimizando los tiempos para lograr una mejora continua y aquellas enfocadas a las y a los clientes y los resultados únicamente, haciendo tareas a fin de mejorar la comunicación en ambas direcciones.
Por lo que se recomendaría establecer sistemas de comunicación en todos los niveles, que permitan mejorar el desempeño de las y de los trabajadores dentro de los restaurantes pues ayudará a mejorar su estabilidad.
Este trabajo que aquí se presenta deriva del artículo publicado en Ciencia Latina Revista Científica Multidisciplinar, Ciudad de México, México. ISN 2707-2207 / ISSN 2707-2215 (en línea), enero- febrero, 2022, Volumen 6, Número 1. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v6i1.1543 p814
*Profesor investigador adscrito a la Facultad de Mercadotecnia, en los programas de Licenciatura en Mercadotecnia y Licenciatura en Publicidad y Relaciones Públicas, así como en la Licenciatura en Administración y posgrado en maestría Alta Dirección de la Facultad de Contabilidad y Administración
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