Cuando cada detalle cuenta: Brand Experience, servicio y consumo responsable para vencer la cuesta de enero
Por Jorge Ricardo Vásquez Sánchez**
Enero suele ser un mes retador para los modelos de negocio, no solo por la disminución natural del gasto después de las festividades decembrinas, sino porque la clientela se vuelve más reflexiva, cuidadosa y selectiva en sus decisiones de consumo. Por ello, más que insistir en descuentos agresivos o mensajes de urgencia, este periodo invita a las marcas a fortalecer su propuesta desde el Brand Experience, entendiendo que cada detalle —por pequeño que parezca— puede marcar la diferencia entre una compra ocasional y la fidelidad a largo plazo.
La llamada “cuesta de enero” no debe interpretarse únicamente como un obstáculo económico, sino como una oportunidad estratégica para replantear la forma en que las marcas se relacionan con las personas. Cuando el ingreso disponible es limitado, el consumo se vuelve más consciente y responsable; en ese contexto, las marcas que logran mantenerse relevantes son aquellas que demuestran empatía, coherencia y un genuino interés por acompañar a su clientela, más allá de la transacción.
El Brand Experience se construye en la suma de interacciones cotidianas: la atención recibida, el tono de comunicación, la claridad de la información, la facilidad de los procesos y la sensación de ser escuchadas y escuchados. En enero, estos elementos adquieren un valor simbólico mayor, ya que las personas buscan marcas que comprendan su realidad y ofrezcan soluciones honestas, accesibles y alineadas con un consumo responsable.
La atención en el servicio se convierte entonces en un eje central, no se trata solo de “atender bien”, sino de hacerlo con sensibilidad, respeto y congruencia. Un saludo amable, una respuesta clara, una recomendación pensada desde las necesidades reales de la clientela o incluso la transparencia al explicar precios y condiciones, son acciones que fortalecen la experiencia de marca. En tiempos de ajuste económico, el buen trato no es un lujo: es una estrategia.
Además, el uso del lenguaje incluyente no sexista juega un papel clave en esta experiencia, recordando que la forma en que las marcas se comunican refleja sus valores y su postura frente a la diversidad. Mensajes que reconocen a todas las personas, que evitan estereotipos y que promueven el respeto, generan un ambiente de confianza y pertenencia. Este cuidado en el lenguaje no solo es una práctica ética, sino un componente esencial del Brand Experience en la actualidad.
Superar la cuesta de enero también implica promover el consumo responsable desde la comunicación de marca, ya que lejos de incentivar compras impulsivas, las empresas pueden orientar sus estrategias a mostrar el valor real de sus productos y servicios: su durabilidad, utilidad, impacto positivo o aporte al bienestar cotidiano. Este enfoque no solo responde a una demanda social creciente, sino que fortalece relaciones más sanas y sostenibles entre marcas y personas consumidoras.
Desde la mercadotecnia, la publicidad y las relaciones públicas, es posible diseñar acciones que acompañen este proceso con campañas que priorizan la información clara, la educación sobre el uso responsable de productos o servicios, y la generación de experiencias positivas, contribuyen a construir una percepción de marca sólida.
Otro aspecto fundamental es la coherencia interna, considerando que el Brand Experience no se limita a lo que se comunica hacia afuera; también se vive al interior de las organizaciones. Equipos capacitados, motivados y alineados con los valores de la marca son quienes hacen posible una atención de calidad. Cuando quienes representan a la marca comprenden la importancia de los detalles y del trato humano, la experiencia se vuelve auténtica y consistente.
Cabe destacar que la fidelidad no se construye de manera inmediata, sino a partir de la repetición de experiencias positivas, una persona que se siente respetada, escuchada y valorada durante un momento económico complejo, difícilmente olvidará esa marca cuando su situación mejore. Por ello, invertir en el cuidado de los detalles durante y posterior a la cuesta de enero es una apuesta estratégica de mediano y largo plazo.
Finalmente, vencer la cuesta de enero no significa ignorar las dificultades económicas, sino entenderlas y actuar en consecuencia, las marcas que logran hacerlo desde el Brand Experience, con atención en el servicio, comunicación incluyente y una promoción del consumo responsable, no solo superan el primer mes del año, sino que sientan las bases para relaciones más sólidas, éticas y duraderas.
*Esta columna es desarrollada por integrantes del UCOL-CA59 La mercadotecnia y su relación con las ciencias sociales, adscrito a la Facultad de Mercadotecnia de la Universidad de Colima.
**PTC – Facultad de Mercadotecnia – SNII 1
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