Relaciones que no mueren: emociones y estrategia en la conexión con la clientela
Por Alma Ruth Rebolledo Mendoza**
Al concluir octubre, el entorno se llena de símbolos, aromas y colores que evocan memoria y emoción. Halloween y Día de Muertos se entrelazan como un puente entre lo lúdico y lo espiritual, entre la creatividad y la nostalgia. Estas fechas nos recuerdan la permanencia de los vínculos, incluso cuando el tiempo avanza. Desde la perspectiva del marketing y la gestión empresarial, este cierre de mes invita a reflexionar sobre un principio esencial: las relaciones entre organizaciones y personas también necesitan renovarse, celebrarse y mantenerse vivas.
En este contexto, 2 modelos estratégicos han transformado la manera de comprender la conexión con quienes adquieren productos o servicios: el recorrido de la clientela (Customer Journey) y el modelo circular de atracción y fidelización (Flywheel). Ambos colocan a las personas en el centro, no como observadoras, sino como protagonistas de un proceso continuo en el que las emociones y la experiencia tienen más peso que la publicidad o la promoción.
El recorrido de la clientela describe las etapas que una persona atraviesa desde que descubre una marca hasta que la recomienda. No se trata de una secuencia lineal, sino de una relación que evoluciona con cada interacción. Las fases de descubrimiento, evaluación, compra, experiencia y fidelización conforman un mapa que muestra cómo se construye la confianza. En la primera etapa, la autenticidad y la coherencia del mensaje atraen la atención; en la segunda, la empatía y la claridad fortalecen la decisión; y en las últimas, la experiencia y el seguimiento posterior consolidan la lealtad.
Comprender este recorrido es solo el comienzo. El modelo circular de atracción y fidelización complementa esta visión mediante una dinámica que simboliza continuidad. A diferencia del embudo de ventas tradicional, que culmina al concretar la compra, este modelo nunca se detiene: la energía proviene de las propias personas satisfechas, quienes, al compartir su experiencia, generan nuevas conexiones. Sus 3 fases -atraer, involucrar y deleitar- reflejan una filosofía basada en la confianza, la cercanía y la inspiración.
En los días previos al Día de Muertos, estos modelos adquieren un significado especial. En la fase de atracción, las organizaciones pueden conectar apelando a las emociones colectivas: los recuerdos familiares, la creatividad artesanal o el sentido de comunidad. En la fase de involucramiento, el desafío consiste en mantener viva la relación, fomentando la participación, el diálogo y la pertenencia. Finalmente, en la etapa de deleite, la clave está en sorprender con humanidad: un detalle simbólico, un mensaje personalizado o una acción solidaria que refleje sensibilidad genuina.
Cuando una persona se siente escuchada y valorada, su vínculo con una marca trasciende lo comercial. Se convierte en promotora natural de aquello que la hizo sentirse parte de algo significativo. Ese impulso emocional es la fuerza que alimenta la reputación y el crecimiento sostenido.
Aplicar estos modelos no requiere grandes presupuestos, sino inteligencia relacional. Implica observar con empatía, escuchar con atención y actuar con coherencia. En un entorno saturado de mensajes, las organizaciones que logran transmitir propósito, cercanía y autenticidad son las que permanecen.
Así como el Día de Muertos celebra la memoria y la continuidad de los afectos, las organizaciones pueden inspirarse en esa misma lógica para mantener vivas sus relaciones con sus comunidades. Cada interacción bien diseñada, cada experiencia emocionalmente significativa, prolonga la conexión y la transforma en confianza.
Porque las relaciones auténticas -como las tradiciones- no se extinguen: evolucionan, se renuevan y siguen girando. El verdadero reto consiste en mantener ese ciclo en movimiento, con sensibilidad humana, lenguaje incluyente y visión estratégica.
**PTC de la Facultad de Mercadotecnia y SNII Candidato
*Esta columna es desarrollada por integrantes del UCOL-CA59 La mercadotecnia y su relación con las ciencias sociales, adscrito a la Facultad de Mercadotecnia de la Universidad de Colima.
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